Entregar o que promete é o caminho para fidelizar pais e alunos
Retenção de clientes nas escolas – você sabe como fidelizá-los? Com uma economia estagnada e um mercado cada vez mais competitivo, a fidelização de clientes é uma estratégia fundamental para as empresas de todos os segmentos. A disputa pelos clientes passa a ser uma ferramenta de gestão. E os clientes, por sua vez, beneficiam-se com a oferta e tornam-se mais exigentes na escolha do fornecedor.
Nesse contexto, as empresas precisam, além de conquistar clientes, garantir a sua permanência, criando vínculos fortes, estreitando relações, envolvendo os clientes com o dia a dia da organização.
Esse cenário exige foco no cliente e a adoção de estratégias voltadas para a manutenção de um relacionamento benéfico para as duas partes. Educador, com cerca de 40 anos de experiência como professor e gestor educacional, Rubem Seib Corso diz que o essencial é entregar aquilo que foi prometido, de preferência, superando as expectativas dos clientes.
“Isso é marketing puro: identificar seu público-alvo e suas necessidades, montar estrutura e proposta atrativas e adequados ao custo/benefício oferecido, saber comunicar e vender bem sua proposta e seus diferenciais, atender bem utilizando processos enxutos e eficientes”, explica.
No caso de instituições de ensino, tudo isso pode ser resumido em “atender às famílias dentro daquilo que a escola se propõe, em termos de atendimento, estrutura, cuidados e proposta pedagógica. Isso pode variar de uma organização para outra, considerando o posicionamento e o público-alvo da escola”.
Cada instituição deve estar atenta aos pressupostos mínimos exigidos pela legislação e pela própria natureza do negócio. “Afinal, trabalhar com crianças pequenas e altamente dependentes dos adultos que as cercam exige estruturas e cuidados adequados”, ressalta o gestor. “Mas a forma como isso é entregue para o cliente final é que determinará a satisfação do cliente”, afirma.
Mantendo o diferencial
Frente a uma concorrência acirrada, é importante levar em consideração aqueles serviços que diferenciam a escola das demais. “O pacote de fatores valorizados pelos pais na Educação Infantil é composto por variáveis como localização, segurança, estrutura, limpeza, atendimento, proposta pedagógica, custo e serviços adicionais, não necessariamente nesta ordem”, relata.
A valorização dos itens pode variar de família para família, conforme o público-alvo de cada instituição, considerando fatores como renda, horários, conceito de educação e outros. O educador exemplifica: “Fatores como localização e custo podem ser mais valorizados por determinado público, que tem renda baixa e depende de transporte público. Estrutura, segurança e proposta pedagógica podem ser mais valorizados por um grupo de poder aquisitivo mais alto”.
Para ele, nas grandes cidades, a localização tem sido um fator importante na escolha dos pais. “Escolher uma escola perto de casa para fugir do trânsito congestionado é um fator que pesa bastante na decisão. Por isso, o público-alvo de uma escola de Educação Infantil está associado aos moradores dos bairros próximos. Em uma cidade menor, esse fator pode não ser decisivo”, esclarece.
Captar ou manter clientes?
Segundo Corso, os dois processos são fundamentais. Podem variar em função do momento da escola, mas não podem ser descuidados. “Uma instituição em início de atividades ou com alta taxa de ociosidade precisa investir na captação de novos alunos, enquanto que outra, estabelecida há mais tempo ou com baixa taxa de ociosidade, pode valorizar a manutenção dos seus atuais clientes”, explica.
Uma característica a observar é que a atividade educativa é um processo cíclico, no qual ao final de determinada etapa os alunos formam-se e precisam ser substituídos. Outro aspecto a ser considerado são as transferências de escola ocasionadas por mudança de endereço da família, dificuldades financeiras, desacordo com a proposta educativa e outras questões.
Esses fatores desafiam as instituições a estarem atentas ao seu quadro atual e à captação de novos clientes. “É preciso estar atento para manter os atuais alunos, entendendo as expectativas deles e de suas famílias, e suas necessidades, e pronto para fazer ajustes na estrutura de forma a atender melhor as demandas”, salienta Corso. Ainda, o gestor ressalta que é preciso ter processos bem estabelecidos de captação de novos alunos, com boa capacidade de comunicação e atração.
Referências
RUBEM SEIB CORSO
- Educador, com quase 40 anos de experiência como professor e gestor educacional;
- Graduado em Educação Física e Administração, ambos pela UFRGS;
- MBA em Gestão Educacional (FGV/RS);
- Especialização em Gestão Educacional com ênfase em Supervisão (PUCRS);
- Mestrado em Gestão Educacional (UNISINOS).
