Em um mundo cada dia mais digital, em que as pessoas preferem se comunicar por mensagens, o telefone ainda é um canal de comunicação relevante para as instituições de ensino. Por isso, é fundamental atender bem! Afinal, é por meio dele que os públicos das escolas entram em contato para tirar dúvidas, solicitar informações ou resolver problemas.
Sobretudo, quando as instituições de ensino oferecem tecnologia e inovação com múltiplas soluções para uma comunicação escolar rápida, fácil e completa, pais e responsáveis ficam cada vez menos propensos a ligar para as escolas. Porém, quando o fazem, é por uma razão vital: buscam informações sobre seus filhos. Ou seja, essa ligação precisa ser tratada com atenção e eficiência.
Pode parecer fácil, mas quem for atender o telefone precisa não apenas conseguir anotar e passar mensagens, mas também deve ter boas habilidades de comunicação. Sua equipe está pronta para isso? Atender bem não é uma escolha, é uma exigência para qualquer estabelecimento de ensino.
👉POR QUE ISSO É IMPORTANTE⚠️
A comunicação escolar e os canais digitais têm papel significativo no processo de atender bem, pois conectam e aproximam escolas e famílias. Por isso, pais e responsáveis só matriculam seus filhos e os deixam aos cuidados da escola quando se sentem seguros e bem atendidos. Aspectos essenciais, uma vez que a base dessa relação é construída unicamente na confiança.
Por isso, é fundamental que as escolas tenham profissionais treinados para atender bem ao telefone. Isso significa:
👉EDUCAÇÃO E CORDIALIDADE: cumprimentar a pessoa com um sorriso no rosto, usar palavras educadas e demonstrar interesse no que ela tem a dizer.
👉CLAREZA E OBJETIVIDADE: falar de forma clara e objetiva, evitando jargões e termos técnicos.
👉RESOLUTIVIDADE: resolver o problema da pessoa o mais rápido possível.
Além disso, as escolas precisam ter processos e procedimentos claros para o atendimento telefônico. Isso ajuda a garantir um atendimento com qualidade, de forma uniforme e eficiente.
Por que priorizar um atendimento de qualidade?
Não basta oferecer educação e serviços de qualidade. Sobretudo, as experiências das famílias com a escola devem ser consistentemente satisfatórias e percebidas como de alto padrão. Cada boa experiência contribui para um acúmulo de confiança e formam um “estoque de boa vontade”. Esse processo demanda tempo, dedicação e empenho de toda a equipe.
Por outro lado, uma experiência negativa pode anular todo histórico positivo. Investimentos em comunicação, marketing e tecnologia podem ser comprometidos caso uma má comunicação ou mal-entendidos afetem a relação entre famílias e escolas, devido à falta de capacitação ou treinamento do pessoal. A gestão escolar deve ponderar cuidadosamente sobre isso e agir para minimizar tais riscos.
Por isso, o atendimento telefônico deve ser encarado como uma estratégia relevante e um diferencial competitivo. Antes das dicas, veja alguns exemplos de como atender bem ao telefone.
✅Cumprimente, sempre, com um sorriso no rosto.
✅Use um tom de voz educado e amigável.
✅Ouça atentamente o que o cliente tem a dizer.
✅Fale de forma clara e objetiva, evitando jargões e termos técnicos.
✅Seja resolutivo e tente resolver o problema o mais rápido possível.
✅Proatividade e atenção às necessidades do cliente.
Para auxiliar nesse processo, preparamos algumas dicas que, com toda a certeza, resultarão em interações mais satisfatórias entre famílias e instituições de ensino. Especialmente quando se trata de um atendimento telefônico eficiente.
1️⃣Fale sorrindo, transmita cordialidade e empatia
Um sorriso na voz faz toda a diferença! Falar sorrindo melhora a dicção e transmite uma voz mais clara e acolhedora. Assim, manter a atenção e ser cortês são essenciais ao atender o telefone. Fale com calma e clareza, mantendo uma energia positiva que possa tranquilizar até mesmo as pessoas mais aflitas ou estressadas. Afinal, você está ali para proporcionar um atendimento de excelência. Sorrir é, sempre, o melhor remédio.
2️⃣Atendimento padrão, linguagem padrão
A prática aprimora a técnica: padronize sua abordagem e linguagem! Quanto mais você atende, mais preparado estará. Não há espaço para atendimentos desinteressados ou fora dos padrões estabelecidos. A experiência precisa ser consistente e sempre positiva! Ter uma boa gramática, pronúncia e clareza são fundamentais.
Além disso, é essencial adicionar educação, elegância, clareza e assertividade à comunicação. Afinal de contas, protocolos são úteis, mas não são tudo. Lembre-se: você representa toda a instituição de ensino ao falar ao telefone. Empatia e educação, com toda a certeza, têm um peso significativo. Ouça e saiba lidar com todas as situações possíveis: fáceis, difíceis, tristes, alegres, tensas ou tranquilas. Ouvir mais do que falar, sem dúvida, é o melhor a fazer. Afinal, muitas vezes, as pessoas só querem ser ouvidas.
3️⃣Estabelecer processos para atender bem
Estabeleça procedimentos claros, antecipe as diversas situações possíveis e saiba como agir. Mantenha a calma e nunca perca a classe. Estar preparado e conhecer os processos da escola, portanto, é metade do caminho para um atendimento bem-sucedido. Protocolos e procedimentos respondem por aproximadamente 60% do sucesso de um atendimento telefônico.
4️⃣Um bom histórico pode salvar o dia
Registre todas as interações! Se a escola não tem tecnologia para registrar interações de forma automatizada, isso é um problema a ser resolvido. Será preciso, então, criar estratégias e processos para anotar as informações dadas e recebidas. Documentar tudo é imprescindível. Nesse sentido, tecnologias de gestão da comunicação escolar estão amplamente acessíveis. Não há desculpa para falhar nessa área.
5️⃣Foco na resolução de problemas
Concentre-se na solução de problemas! Ao atender ligações, na grande maioria das vezes, existe uma questão, uma urgência ou um abacaxi a ser descascado. Mantenha a calma, disposição e competência para resolver essas situações. Há técnicas e procedimentos para cada necessidade. Em suma, foque em resolver os problemas de pais e responsáveis.
6️⃣Confiança é tudo
Transmita confiança! Demonstre confiança sempre. Evite superficialidades e a impessoalidade. Proporcionar uma experiência segura e satisfatória é o objetivo primordial. Ao transmitir conhecimento, equilíbrio e atenção, você estabelece reconhecimento e segurança para as famílias. Isso faz com que percebam que seus filhos estão bem, em um ambiente seguro.
Esperamos que essas dicas sejam úteis, pois são fundamentais para um atendimento de qualidade. Para quem ainda utiliza o telefone como canal de contato, essas diretrizes são valiosas.
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